docs.healthdata.be1. Introduction
Le service healthdata.be (Sciensano) traite chaque rapport d'incident selon une procédure opérationnelle standard (Standard Operating Procedure - SOP). Une version publique de cette SOP « HD Incident Management Process » est également disponible sur ce portail : docs.healthdata.be. Vous trouverez ci-dessous la description de la procédure (instructions de travail).
2. Procédure
2.1. Diagramme
2.2. Instructions de travail
2.2.1. ÉTAPE 1. L'utilisateur demande une information
Action : Un utilisateur demande une information. Cela peut être :
- Une explication sur un projet
- Une liste
- Etc.
2.2.2. ÉTAPE 2. Le Service Desk crée un ticket RF Information
Action : Si l'utilisateur n'a pas créé de ticket à partir du portail, le Service Desk crée un ticket, de type « Request for Information » (Demande d'information), au nom de l'utilisateur.
Les champs obligatoires sont le sujet et la description.
La demande est soumise si vous cliquez sur « Order now » (Commander maintenant).
2.2.3. ÉTAPE 3. Le Service Desk enquête sur la demande et enrichit la demande
Action : Le Service Desk ouvre l'élément demandé, lié à la demande, et examine les besoins du demandeur. Si nécessaire, le Service Desk ajoute des informations de clarification dans le champ prévu pour la communication avec le client, qui est visible pour l'utilisateur.
2.2.4. ÉTAPE 4. Satisfaire la demande
Action : Si le Service Desk sait comment répondre à l'élément demandé, il exécutera l'action. S'il ne sait pas comment, il cherchera d'abord à savoir s'il est en mesure de répondre à l'élément demandé ou s'il doit assigner l'élément demandé à un autre groupe d'attribution (étape 6).
2.2.5. ÉTAPE 5. Définir le statut de l'élément demandé comme « Closed Complete »
Action : Le Service Desk ou le groupe d'attribution 2L informera l'utilisateur en écrivant un commentaire aisément compréhensible dans le champ « Client communication » (Communication avec le client) et définira le statut de l'élément demandé comme « Closed Complete ».
2.2.6. ÉTAPE 6. Assigner l'élément demandé au groupe 2L
Action : si aucune réalisation n'est possible, le Service Desk assignera l'élement demandé à un groupe d'attribution 2L.
2.2.7. ÉTAPE 7. Satisfaire la demande
Action : le groupe d'attribution 2L va satisfaire la demande et exécuter l'étape 5.