docs.healthdata.be1. Introduction
Le service healthdata.be (Sciensano) traite chaque rapport d'incident selon une procédure opérationnelle standard (Standard Operating Procedure - SOP). Une version publique de cette SOP « HD Incident Management Process » est également disponible sur ce portail : docs.healthdata.be. Vous trouverez ci-dessous la description de la procédure (instructions de travail).
2. Procédure
2.1. Diagramme
2.2. Instructions de travail
2.2.1. ÉTAPE 1. L'utilisateur demande un nouveau projet
Action : Un utilisateur demande un nouveau projet. Si la demande est faite par e-mail, l'utilisateur doit joindre le fichier modèle « New Project » dûment rempli.
2.2.2. ÉTAPE 2. Le Service Desk crée un ticket RF Information
Action : Le Service Desk crée un ticket, de type « Request for New Project », au nom de l'utilisateur.
Il est obligatoire de joindre le fichier modèle « New Project » au ticket. Ce fichier est celui qui est attaché à l'e-mail de l'utilisateur.
La demande est soumise si vous cliquez sur « Order now » (Commander maintenant).
2.2.3. ÉTAPE 3. L'équipe de PMO analyse le modèle « New Project »
Action : L'équipe de PMO analysera le fichier modèle pour s'assurer qu'il est complet :
- Si ce n'est pas le cas, l'équipe de PMO saisira les informations manquantes dans la communication avec le client et réassignera la demande au Service Desk (voir étape 7)
- Si elle est complète, l'équipe de PMO l'approuvera (voir étape 4)
2.2.4. ÉTAPE 4. L'équipe de PMO approuve l'élément demandé
Action : Une fois que le fichier modèle est complet et que le résultat de l'analyse est positif, l'un des membres de PMO approuvera l'élément demandé, en cliquant sur « Requested » (Demandé) et dans l'écran suivant, sur « Approve » (Approuver).
En outre, l'utilisateur sera informé et un ticket ZenHub sera créé.
2.2.5. ÉTAPE 5. L'équipe de PMO attribue à l'élément demandé le statut « Closed Complete »
Action : L'équipe de PMO définit le statut de l'élément demandé comme « Closed Complete ».
2.2.6. ÉTAPE 6. L'équipe de PMO définit l'élément demandé comme « Closed skipped ».
Action : si le résultat de l'analyse est négatif, l'un des membres de PMO rejettera l'élément demandé en cliquant sur « reject ».
Une information aisément compréhensible sera saisie dans le champ « Customer communication » (Communication avec le client).
2.2.7. ÉTAPE 7. Le Service Desk consulte l'utilisateur et lui demande de compléter sa demande.
Action : si, après analyse par l'équipe de PMO, le fichier modèle n'est pas complet, le Service Desk consultera l'utilisateur et lui demandera de le compléter avec les informations manquantes décrites dans la communication avec le client.